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项目治理手册——客服司理的工具箱

来源:乐鱼体育官网登录   发布时间:2021-11-17 02:22nbsp;  点击量:

本文摘要:点击上面蓝色字 举行关注 这段时间,写完了项目司理的工具箱---走出软件作坊:三五小我私家十来条枪 如何成为开发正规军(三) 、实施司理的工具箱--走出软件作坊:三五小我私家十来条枪 如何成为开发正规军(五)。于是想一气呵成,爽性把客服支持的工具箱也一便写完得了。今后,开发、实施、支持三大部门,都有各自的七种武器。 我们一开始客服人员的武器只有电话。可是电话却有以下几个问题:1.一般客户打来的电话疑问,都不是一句话能说清与搞定的。

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点击上面蓝色字 举行关注 这段时间,写完了项目司理的工具箱---走出软件作坊:三五小我私家十来条枪 如何成为开发正规军(三) 、实施司理的工具箱--走出软件作坊:三五小我私家十来条枪 如何成为开发正规军(五)。于是想一气呵成,爽性把客服支持的工具箱也一便写完得了。今后,开发、实施、支持三大部门,都有各自的七种武器。

我们一开始客服人员的武器只有电话。可是电话却有以下几个问题:1.一般客户打来的电话疑问,都不是一句话能说清与搞定的。所以,客服人员需要问客户不少问题,以确诊客户到底问题出在那里了。

而客户也不能马上回覆客服人员提出的诊断:如,你看看某个目录下的文件是什么时间的,你看看数据库某个表的主键在不在?这些问题都需要客户不停往返看,有时候技术水平低的客户都找不到客服人员说的谁人设置项,有时候抽查,一个电话打了1个多小时。客户也累,问题也说不清,客服人员也累。虽然是戴着耳麦(如果是普通电话,我们能想象的出这个客服人员的形象:脖子歪着,夹着电话,一手敲键盘,一手拿鼠标),可是累啊。

打完了电话,客服人员大叫耳膜都疼。2.一旦一个客户接通了某个客服人员,那么他不仅仅是占住了这条线路,而且他也独占住了这个客服人员。因为这个客服人员只能听他的电话,而不能同时干其他的事情。

而且这个电话其他客户再也打不进来了。这就太浪费资源了。

CPU都讲多线程,在我们这里串联排队了。3.电话这个工具,各地方言口音都有。我说D,他听成了B。由于盘算机的技术支持,许多都是技术名词。

而且这些技术名词往往是英文词。中国人说英文就邪门了,尺度的英文对方听不懂,更别说不尺度的英文发音对方更听不懂。有一次,我让某个客户找个数据库字段,我一个字母一个字母说,他一个字母一个字母在纸上写好,还要相互校对一下是不是这些字母。

这就效率太低了。4.电话费巨高,不能这么干了。

于是,QQ进场。QQ,在企业是个偷偷摸摸玩的工具。企业的老板见QQ如见玩物一般,立刻赶尽杀绝。IM软件不能用,光在上面谈天了,不干活。

要用也只能用MSN。可是客服没措施啊,QQ好使:1.QQ可以截屏。客服支持很需要这个功效,往往跟客户打字说不清楚,把窗口界面贴上去,对照界面截图给客户讲,就明确的很快了。2.QQ传文件比MSN快。

这是大家经常传文件的人才气体会的到。做客服,经常需要某些数据来测试,经常需要把更新补丁发给客户,或者把一些支持FAQ文档发给客户。QQ快的多,而且还能断点续传。

MSN不行。尤其MSN还老掉线。QQ在种种庞大的网络情况下都能登陆,MSN就懦弱的多,不知因为什么就上不去了。3.QQ有个很厉害的功效就是远程协助。

一开始我们使用PcAnyWhere,可是设置太贫苦,而且需要IP地址。可是企业只有ADSL上网,都是动态的IP。

而QQ远程协助,只要你有QQ就能连通。而且QQ能变远程操作对方的机械,还边能和客户不停交互。不外,QQ的远程检察速度,由于中国南北网络的原因,所以北方的客服中心毗连南方的客户,速度很慢,支持起来就很浪费时间。

4.QQ另有个功效叫远程演示。你不会,我演示我机械怎么操作,你看。

边看,我边文字谈天教你注意事项。搞远程培训,绝对好。5.MSN的谈天记载查找起来不利便。经常跟客户上个星期说完,客户这个星期就又忘了,又不想跟他重新说一次,叫他看谈天记载。

QQ可以翻页,可以看某天。而且还原已往的谈天记载很是好。其时的截屏都在。

一回首,明确了。6.IM类工具,都可以同时和洽几小我私家交流,这就突破了电话独占客服人员的问题。而且敲文字和英文,大家明白统一,消除了电话口音的误解。而且IM类工具,是免费的。

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横竖公司已经开通ADSL上网,网费包月,再多了IM应用也不多交钱。越多使用互联网资源越好。就这样,QQ就在地下生长开来。

今后,用起来就一发不行收拾。做的客户多了,客服人员显着不够用了。电话+QQ,忙的客服人员手耳并用。

增加人?老板在思量成本。人来了,就需要有工位,可是现在租的屋子不够用了。

而且另有种种人为福利办公杂费,另有人员治理的成本。自己的问题看来只能自己解决。客服人员压力中自己创新,建立了QQ群。

客服人员发现,客户打来不少电话,可是问的问题比力集中,异常个性的问题相对比力少。同样的问题同样的回覆天天这样重复,自己都以为腻。

于是把客户的信息治理人员都召集到QQ群里。有啥问题,群里回覆。一回覆,大家都能瞥见,就不需要我自己一个个的重复回覆。果真奏效。

客服支持电话淘汰了不少。甜头尝到,看来创新息争决方法都是逼出来的。QQ群的建立,又带来了更多的利益:1.客户的信息治理人员之间居然相互讨论问题,交流履历,相互学习。

哈哈,从理念明白到操作到支持疑问,什么都讨论。不需要客服人员的支持,成了大家资助大家。客服事情再次轻松不少。

2.有什么更新版本,不要一家家通知。QQ群内里一发通告,没几天,都瞥见通告自己就到指定FTP下载了新版本做了更新。实时把问题用新版本解决掉,省得留下以后技术支持的难度。

可是,有了QQ群,又发现了新问题。客户有时候问起一个问题。客服人员想了想后在群里说:我记得在上个月哪天已经详细讨论过这个问题了,我给找找其时大家的讨论。

可是QQ群的历史记载太多,尤其QQ群人多后,讨论的不光是技术产物问题,另有不少灌水娱乐,找自己想要的工具很难找到。怎么办呢?看来必须有个地方把这些经典的讨论归档整理出来,放到一个论坛上,这样就好找了。于是,BBS搭建起来。BBS有理念讨论区、常见问题FAQ区、功效操作问答区、技术问答区、补丁下载区、实施方法区。

有了这个BBS,似乎许多事情都发生了变化:QQ群消停了许多,省得我们电脑上频频弹出消息框,烦的不行,克制吸收信息不行,暂存消息不行,弹出也不行。现在平静了许多,灌水的也少多了。

BBS上挂上了所有客服人员的web QQ。因为有的客户的信息治理人员还没有加入到QQ群中。有了问题,直接在BBS上点击某个客服人员的QQ就可以直接支持交流。

而且,谁在线,谁不在线都可以瞥见。而且,找自己最熟悉的客服人员。

突变突然发生了。一个实施司理无意中在BBS上写了一篇实施当天的心得。

老板眼睛一亮,这可是珍贵的实施案例呀。活生生的实施案例,颇具有说服力和乐成实施履历的实施案例呀。老板支持执行,谁还不赶忙跟进。

于是每个实施团队,每个实施案例一个帖子,流水写下来天天的事情心得。这个案例库现在真是名贵的要紧。老板到那里勒索,证明实施实力,都拿这个炫耀。

都成了勒索利器,无往倒霉。虽说这么多工具都已经加速不少客服的事情效率,也减轻了他们不少的事情压力,可是真正重量级的工具现在才商场(重要人物一般都是压台的,最后露面)。

这个重量级的工具就是客服工单系统。没有这个系统,客服部就不能称之为客服部。

所谓客服工单系统,就是客户的每个支持,都记载进这个系统。哪个客户的哪个部门的哪小我私家提的问题,提的是哪类的问题,这个客户是谁实施的,谁已往做过他的现场支持服务,问题的严重级别多高,解决的流程是什么,提出时间是几多,解决时间是多长,回访确认解决了没。

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谁解决的,谁回访的,客户满足度如何,哪个工单还没有竣事,哪类工单最多,哪类工单耗时最多,哪些工单拖的时间最长也没有竣事,哪类工单未竣事的最多,哪类工单耗时最短,哪些客户工单最多,哪些客户工单最少。我们每个月,每个季度,每年都要统计对比这些指标。

凭据指标,确定下一阶段重点支持的问题,重点支持的客户。耗时多的工单,集中各部门把解决方案提出。拖的时间最长的就尽快竣事掉。

耗时短的都总结出FAQ,公布到BBS中。问题最多的那类,就和研发部一起互助,确定下一版本的修改事宜。谁接待的工单谁卖力工单的关闭,现在解决到哪个流程,停留在哪小我私家的手上,就要追查。一个工单多次解决都未能关闭,每次解决的历程都要记载下来。

高级此外工单要优先解决。高级此外客户要优先解决。而且每次解决的电话录音都和这个工单关联在一起。

想听录音直接播放即可。凭据客户的购置产物种类、客户购置金额、客户影响力、客户联系次数、客户技术能力、客户应用能力、客户人员配合水平等等不停打分,决议客户的优先级。

客户优先级不仅决议客户的支持力度,也决议了客户以后购置产物的打折优惠水平。工单系统还和呼叫中心绑定在一起。客户的每小我私家的档案都记载在内。客户的姓名,部门,职务,电话,客户品级。

我们不停跟踪更新,保持这内里的客户档案为最新,谁去职了,去职到那里了,我们都有记载。因为客户行业是一个行业,客户的员工去职跳槽,一般都是跳槽到这个行业的某个企业,这会给我们带来新的潜在销售时机。因为我们有这个熟悉的联系人。每次客户电话一来,立刻来电弹出在客服人员的电脑上。

这是个什么品级的客户,这个打来客户的人是什么部门什么职务。而且立刻定位到这个客户最近一次的工单上。这个客户的以往的工单历史也都能看。

往往客户的问题是关联的,而且一个客户有一个客户的习惯和认知,所以泛起问题,解决思路,每次工单支持很相似。看看过往的工单,就知道当前的这个问题预计出在那里。而且,工单系统和呼叫中心绑定在一起后,还能实现工单的智能分配。

所谓的工单智能分配,一般的呼叫中心都是哪个电话线在空闲就哪个电话会自动响铃。但如果好几个电话都空闲,哪到底哪个该响?根据一般的呼叫中心处置惩罚就是找第一个空闲的机位。这样,第一个空闲的机位人就特别累。

我们做了革新。凭据谁今天接待客户的时间最短,谁现在电话空闲,就谁的电话响。

这样利于大家劳动强度一致。但又泛起了一个新问题,就是往往客户为了一个问题,今天会打好几个电话进来。如果根据这样的分配,就老需要把电话转到适才给这个客户解决问题的客服人员。

老转也是个贫苦。于是我们又做了革新。凭据上一个工单是谁接的,这次如果他空闲,就响他的铃。

在使用历程中,发现,客户和客服人员的关系越来越精密了。因为经常接待他的是同一个客服人员,相互的讲话思路,解决问题的思路都相互相识,对这家的客户也比力相识,解决问题快了许多。工单系统有种种统计事情量和事情能力的报表。天天每个客服人员的接待客户量,接待时间量,解决工单数量,解决差别级此外工单数量,未解决的工单数据,拖延超期未解决的工单数量,自己能力不行解决不了转给其他人的工单数量,收集的销售时机数量,收集的销售时机金额,更新客户档案的数量。

有了量化的事情考核指标,客服人员就有了高级客服照料,中级客服照料,客服照料三个品级。人为差别。而且差别品级的客户,差别严重级此外工单,也开始分配给差别级此外客服照料。现在,我们还把工单系统开放给了客户。

客户可以不用打电话进来,自己登陆上来,把问题的形貌,图片都传上来,就直接进入了我们的工单支持流程,和他打电话进来是一个效果。而且,客户也免去了电话说不清楚的问题,客服人员也淘汰了电话支持的难度。客服人员更有事情效果和事情摆设了。

这就是盘算机自动化的利益。谁说治理软件公司不用治理软件。我们自己就尝到了治理软件的利益。

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